Visa 13.1 Merchandise/Services Not Received: qué evidencia sirve cuando no hay nada que entregar
Ficha del código Visa 13.1: qué alega el titular, los plazos del emisor (120 y 540 días) y qué evidencia de entrega acepta Visa en servicios y digital.
- Publicado
- 2026-09-21
- Revisado
- 2026-09-21
- Lectura
- 6 min
- Fuentes
- 3
En resumen
- El 13.1 es la disputa de consumidor más común en servicios y digital: el titular dice que pagó y no recibió lo que compró. No es fraude; el titular reconoce la compra.
- El emisor puede abrirla hasta 120 días después de la fecha de entrega esperada, con tope de 540 días desde el cobro. Si no se pactó fecha, debe esperar 15 días desde la transacción.
- Sin envío físico, la única evidencia que responde es el registro de uso: acceso, activación, descarga o consumo con fecha, hora, IP y dispositivo, ligados a la transacción.
Qué alega el titular
Un contracargo (chargeback) con código Visa 13.1 significa que el titular declara a su banco que pagó por un producto o servicio y no lo recibió: ni en el lugar acordado ni en la fecha acordada. Visa lo clasifica en la categoría 13, Consumer Disputes, junto con "no corresponde a lo descrito" (13.3), "cancelé la suscripción" (13.2) o "cancelé el pedido" (13.7). Mastercard tiene un equivalente dentro del 4853 Cardholder Dispute.
La diferencia con un 10.4 es de fondo: en un 13.1 el titular reconoce la compra. No discute quién la hizo, sino que el comercio cumplió. Por eso Compelling Evidence 3.0 no aplica aquí: no hay que demostrar identidad, hay que demostrar entrega.
En un negocio de servicios, suscripciones o productos digitales, "entrega" no es un paquete. Es un acceso concedido, una licencia activada, un archivo descargado, una reserva confirmada, un saldo acreditado. Si el comercio no guardó constancia de ese momento, la disputa no tiene con qué responderse.
Plazos: los del emisor y los tuyos
Visa fija cuándo puede el emisor abrir un 13.1. El plazo no corre desde el cobro, sino desde la fecha en que el titular esperaba recibir el servicio.
| Regla | Plazo | Desde cuándo |
|---|---|---|
| Ventana del emisor | 120 días naturales | Desde la fecha de proceso de la transacción o desde la última fecha en que el titular esperaba recibir el producto o servicio |
| Tope absoluto | 540 días naturales | Desde la fecha de proceso de la transacción |
| Espera mínima si no se pactó fecha de entrega | 15 días naturales | Desde la fecha de proceso de la transacción |
| Respuesta del adquirente (y por tanto del comercio) | 30 días naturales | Desde la fecha en que Visa procesa la disputa |
Dos consecuencias prácticas. Un servicio con fecha futura (un curso, un evento, un viaje) puede recibir un 13.1 casi un año y medio después del cobro, porque los 120 días cuentan desde la fecha de entrega esperada. Y los 30 días de respuesta son el máximo de Visa hacia el adquirente: tu pasarela se queda con parte de ese margen y te notifica un plazo menor; la fecha que manda es la que muestra cada caso. La tabla por proveedor está en plazos por pasarela.
Visa exige además al emisor que el titular haya intentado resolver el problema con el comercio antes de disputar. En la práctica el comercio no recibe prueba de ese intento; conviene revisar el correo de soporte y los tickets del cliente, porque si existió contacto, la respuesta que se le dio forma parte de la evidencia.
Qué evidencia acepta Visa
La regla es la misma para físico y digital: demostrar que el titular, o alguien autorizado por él, recibió el producto o servicio en el lugar y la fecha acordados. Lo que cambia es la forma que toma esa prueba.
| Tipo de venta | Evidencia que responde a un 13.1 | Qué debe contener |
|---|---|---|
| Bien físico | Comprobante de entrega del transportista | Dirección de entrega, fecha, firma o confirmación de recepción |
| Servicio presencial | Constancia de prestación | Fecha, lugar, confirmación del cliente (firma, check-in, asistencia) |
| Servicio en línea o SaaS | Registro de acceso y uso | Fecha y hora de activación y de cada acceso posterior, dirección IP, ID de dispositivo, cuenta con la que entró |
| Producto digital (archivo, licencia, contenido) | Registro de descarga o activación | Fecha y hora, dirección IP, ID de dispositivo, nombre y correo asociados a la cuenta que descargó |
| Saldo o crédito (fichas, monedas, recargas) | Registro de acreditación y consumo | Fecha y hora del abono en la cuenta del cliente y movimientos posteriores con ese saldo |
| Reserva (viaje, hospedaje, evento) | Confirmación y prestación | Confirmación enviada al correo del titular, datos del pasajero o asistente, constancia de uso (embarque, check-in, entrada canjeada) |
Para productos digitales, las guías de disputa de Visa para comercios describen la evidencia con esos mismos campos: descripción del producto, fecha y hora de la descarga, dirección IP, ID de dispositivo y nombre y correo ligados al perfil del cliente. No es una lista sugerida: es lo que el analista del emisor busca cuando abre el expediente.
Tres condiciones que se repiten en toda la tabla: el dato sale del sistema del comercio, lleva fecha y hora, y se puede vincular a la transacción disputada. Una captura de pantalla de la orden demuestra que hubo una venta; no demuestra que hubo entrega.
Qué no funciona
- La factura o el recibo por sí solos. Prueban el cobro, que el titular no discute.
- Un correo de confirmación sin constancia de apertura ni de acceso posterior. Demuestra que se envió, no que el servicio se recibió.
- Los términos y condiciones como único argumento. Sirven para un 13.2 o un 13.7 (cancelaciones), no para demostrar entrega.
- Argumentos sin datos. Si el expediente no contiene fecha, hora y evidencia de uso, el resultado no cambia por bien redactado que esté.
- Responder fuera del plazo de la pasarela. Una respuesta tardía no se evalúa. Es la causa de pérdida más frecuente y la más evitable.
Hay además un caso en el que responder no conviene: si el servicio efectivamente no se prestó (una clase cancelada, un acceso que nunca se activó por un error del comercio), la disputa es válida. Reembolsar antes de que el emisor la abra evita el contracargo y su comisión; una vez abierta, el reembolso ya no la detiene.
Qué guardar en cada venta para poder responder
El 13.1 se gana o se pierde en el momento de la entrega, no cuando llega la notificación. Estos son los campos que un negocio de servicios o digital debería registrar por transacción, con el identificador de la transacción de la pasarela al lado:
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Fecha y hora de activación o entrega | Demuestra que la entrega ocurrió antes de la disputa |
| Dirección IP y ID de dispositivo del acceso | Vincula el uso con una persona y con la sesión de compra |
| Cuenta o correo con el que se accedió | Vincula el uso con el titular |
| Registro de accesos posteriores | Demuestra uso continuado, no solo entrega inicial |
| Comunicaciones enviadas y su estado | Confirmación, bienvenida, recibo: enviados y, si el sistema lo registra, abiertos |
| Tickets de soporte del cliente | Prueba de que el comercio atendió cualquier reclamo previo |
Los mismos campos, guardados con la misma disciplina, son los que permiten invocar Compelling Evidence 3.0 cuando la disputa llega como fraude en lugar de como consumidor. Un solo registro por transacción responde a los dos códigos. En la ficha de Visa 10.4 está el detalle de lo que exige esa regla, y en fraude amistoso, cómo distinguir cuándo un "no recibí" es en realidad un cliente que sí usó el servicio.
Nota sobre las fuentes
Los plazos de esta ficha (120, 540, 15 y 30 días) corresponden a la Dispute Condition 13.1 de las reglas de Visa y a sus guías de disputa para comercios, que Visa actualiza varias veces al año: antes de basar un proceso interno en una cifra, confírmala en la edición vigente o con tu adquirente. El requisito de contacto previo del titular con el comercio aparece en resúmenes públicos de la regla; no hemos podido cotejarlo contra el texto vigente.